幸せを引き寄せるマヤ暦。自分が本当に求めているものを知ろう
お問い合わせは:info@inlakech.jp

いろいろなこと | 本来の自分で幸せな人生を生きよう

コールセンターに勤めていたとき、
新規事業に駆り出された。

全国展開の情報誌の
代理店とエンドユーザー(情報誌を読んでくれる個人)と
両方の対応をするという業務。

さて新規事業の時
業種とかクライアントさんの余裕にもよるが
現場スタッフの研修は2日3日ぐらいはみっちりやる。

 

この時は
まずその情報誌の歴史とか仕組みとかを学び、
そこに出てくるキャラクターの名前を憶え、
(名前とストーリーがあるなんてこの仕事をしなかったら
知らずにいたと思う)

 

それから
日本の白地図に県境の線を引いて
都道府県名を書き込む
ということをやらされた。

全国展開だから、都道府県名を聞いて
場所ぐらいピンと来た方がいいということらしい。。

関東地方でさえ、群馬・栃木・茨城の並びが
よく分からないぐらいなのに、

全国なんてゲッソリ

 

次は
山手線一周の駅名クイズ滝汗

これも裏側(わたしにとっての)が全然分からん汗

その情報誌は地域ごとの情報を載せているので、
駅によって置いてある版が違うわけです。

例えば、渋谷と品川では
違う案内しないといけないのでね。

 

それから
FAQ(よくある質問)の問答集を暗記する。。。
暗記しなくてもどこに答えが書いてあるかを
把握すればいいわけだが。

 

そして延々ロールプレイング。

 

それだけやっても
「こんなんでできるのかなぁ」
という一抹の不安と共に
オペレーション開始日がやってくる。

 

そしてびっくりするような質問やら
「それ、川の向こう側?それともこっち側?」
「お客さま、こちら東京のコールセンターで受けておりまして、
川のどちら側なのかは判断しかねるのですが…」

クレームやらを乗り越えて
なんとか業務が軌道に乗って行く。
でね、半年ぐらい経つと、
メンバーが辞めたりする。

当然、新規にオペレーターがアサインされてくる。
その新規の人への研修って
半日ぐらいなの。

で、あとはOJT。

先輩いるんだし、実際の業務やりながら
覚えていきなさいってこと。

 

白地図も山手線ゲームも
キャラの名前の講義もなし。

 

ハテ アタシたちのあの地獄の特訓は
ナンダッタのかしらはてな

 

 

でもできちゃうんだよね。

 

 

出来てる人が周りにいるから、
後から入ってくる人は、
研修が1/3ぐらいでもできちゃう。

 

 

そして、確かに座学を3日もやっているより
実際の業務に飛び込んでしまう方が
ずっと早く現場に馴染むようになる。

 

OJTの初期に善きサポートができれば
なおよし。スムーズに仕事に慣れていく。

最悪サポートがなくても
あがきながら、本人が覚えていく。

 

それでなんとかなるのだ ハムハムキラリ

 

 

だけど、初期のメンバーより質が落ちるよねはてな。

 

そうだろうか?

そもそも万全に準備するなんて
あり得ないよね。

 

現場は常に今される質問に答えていくわけで
「よくある質問」を事前に知っておくことは
とても役に立つけれど、
絶対に全部はカバーしきれない

3年間誰も一度も受けたことがない質問を
新人さんが受けちゃうこともあるわけだ驚く

 

そんなことを心配していては
業務に新人を投入することは不可能だ。

 

その業務の肝になるようなエッセンスを伝えたら、
あとは エイって投入するがよし指

 

 

それをやる人に必要なのは、センス

そしてその業務をやりたいと言っているのなら、
たぶんそれに必要なセンスはあるんだよ。

 

育てる人は、それを信じて
その人のセンスに合わせて
フォローができたらバッチリなんだよなぁ。。。

 

 

結局は指導する人に大切なのは、
人を信じる気持ちと、
ホントに向いてないと思った時に
どうするかを決められる決断力。

 

 

10 / 58« TOP...89101112...203040...LAST »